Liite A – Asiakkaiden hyvitys- ja sovittelukäytäntö

Tarkoitus. Tässä liitteessä kuvataan, miten Nuento hallinnoi jäsenneltyä hyvitys- ja riidanratkaisumenettelyä Asiakkaiden ja Toimittajien välillä Alustan kautta suoritettujen maksujen osalta. Menettelyn on tarkoitus olla kohtuullinen, näyttöön perustuva ja johdonmukainen. Se ei ole oikeudellista neuvontaa eikä tuomioistuimen ratkaisu, eikä se poista minkään osapuolen pakottavia oikeuksia tai oikeussuojakeinoja.

1. Perusperiaatteet

1.1 Näyttö ensin. Ratkaisut (silloin kun Nuento voi tehdä ratkaisun) perustuvat todennettavaan näyttöön, kuten tilauksen tietoihin, Alustalla lähetettyihin viesteihin, aikaleimoihin, toimituslokeihin (jos saatavilla), valokuviin/videoihin, tapahtumapaikan vahvistuksiin ja Toimittajan kanssa käytyyn viestintään.

1.2 Objektiiviset ja subjektiiviset valitukset (tärkeää). (a) Objektiiviset tapaukset: Nuento voi tehdä maksua koskevan ratkaisun, kun seikka on selvästi mitattavissa/todennettavissa (esim. Toimittaja ei saapunut paikalle, Toimittaja peruutti myöhään, toimituksen puuttuminen on vahvistettu, olennainen osa maksetuista tuotteista puuttuu tai määrät ovat olennaisesti pienemmät kuin vahvistetussa tilauksessa). (b) Subjektiiviset valitukset: Subjektiivisten valitusten osalta (mukaan lukien maku, koettu laatu, koettu palvelutaso tai ”vähäiset viivästykset”) Nuento ei ota kantaa syyllisyyteen tai oikeuteen saada hyvitystä. Riita jää Asiakkaan ja Toimittajan väliseksi. Nuento voi välittää viestintää ja jakaa näyttöä, mutta ei tee ratkaisua.

1.3 Suhteellisuus. Kun objektiivinen virhe on osoitettu, hyvitys on suhteessa siihen palvelun osaan, joka jäi toimittamatta tai oli olennaisesti virheellinen.

1.4 Vahinkojen rajoittaminen. Asiakkaiden ja Toimittajien on ryhdyttävä kohtuullisiin toimiin vahinkojen rajoittamiseksi (esim. nopea yhteydenpito ja kohtuullinen mahdollisuus korjata virhe, kun se on mahdollista).

1.5 Tämä ei vaikuta pakottaviin oikeuksiin. Nuenton maksuja varten tekemä käsittely ei rajoita pakottavia oikeuksia eikä tuomioistuimen tai valituselimen ratkaisuja.

2. Näin saatat asian vireille (määräajat ja menettely)

2.1 Yhteydenottoaika. Sinun tulisi ottaa yhteyttä Nuentoon Alustan tai asiakastuen kautta 72 tunnin kuluessa Tapahtumapäivästä (tai, jos Toimittaja ei saapunut tai toimitus puuttui, suunnitellusta aloitusajankohdasta). Muussa tapauksessa Nuento ei välttämättä voi tutkia asiaa ja/tai tehdä maksuihin oikaisuja. Tämä määräaika ei rajoita pakottavia kuluttajaoikeuksiasi.

2.2 Mitä sinun on ilmoitettava. Tilausviite, ongelman kuvaus ja näyttö (valokuvat/videot, aikaleimat, tarvittaessa tapahtumapaikan yhteyshenkilön vahvistus).

2.3 Toimittajan vastaus. Toimittajaa pyydetään vastaamaan kohtuullisessa ajassa (yleensä 48 tunnin kuluessa) ja esittämään selvityksensä ja näyttönsä.

2.4 Väliaikainen pidättäminen. Nuento voi väliaikaisesti pidättää Toimittajalle suoritettavan tilityksen objektiivisen tapauksen selvittämisen ajaksi.

3. Asiakkaan peruutus (vakioehdot)

3.1 Maksuton peruutus. Peruutus ≥ 7 päivää ennen Tapahtumapäivää: täysi hyvitys.

3.2 Myöhäinen peruutus. Peruutus < 7 päivää ennen Tapahtumapäivää: lähtökohtaisesti ei hyvitystä, ellei Toimittaja peruuta (kohta 4), olennaista muutosta hylätä (kohta 5), ylivoimainen este estä suoritusta (kohta 6) tai pakottavat oikeudet edellytä muuta.

4. Toimittajan peruutus ja saapumatta jättäminen (objektiivinen)

4.1 Jos Toimittaja peruuttaa vahvistetun tilauksen missä tahansa vaiheessa: täysi hyvitys Asiakkaalle.

4.2 Jos Toimittaja ei saavu paikalle eikä toimita tilattua palvelua kohtuullisessa ajassa (tilauksen luonne huomioon ottaen) ja tämä on objektiivisesti osoitettu: täysi hyvitys.

4.3 Jos Toimittaja saapuu niin myöhään, ettei keskeistä palvelua voida kohtuudella toimittaa tilatulla tavalla (objektiivisesti todennettavissa): täysi tai osittainen hyvitys suhteessa menetettyyn. Vähäisiä viivästyksiä käsitellään subjektiivisina, elleivät ne johda objektiivisesti todennettavaan tietyn maksetun osan menetykseen.

5. Toimittajan ehdottamat olennaiset muutokset (objektiivinen)

5.1 ”Olennainen muutos” käsittää muun muassa (luettelo ei ole tyhjentävä): ajankohdan merkittävän siirtymisen, laajuuden olennaisen supistamisen, korvaavan tuotteen tai palvelun, joka muuttaa tilattua olennaisesti, tai keskeisten maksettujen osien poisjäämisen.

5.2 Jos olennaista muutosta ehdotetaan ja Asiakas hylkää sen kohtuullisessa ajassa, Asiakkaalla on oikeus täyteen hyvitykseen.

6. Ylivoimainen este

6.1 Kun suorittaminen estyy kohtuullisen vaikutusvallan ulkopuolella olevien seikkojen vuoksi (esim. äärimmäiset sääolosuhteet, viranomaismääräykset, tapahtumapaikan sulkeminen, laajat häiriöt), Nuento arvioi lopputuloksen näytön ja suhteellisuuden perusteella.

6.2 Hyvitys voi olla täysi, osittainen tai olla kokonaan maksamatta sen mukaan, onko Toimittajalle jo aiheutunut väistämättömiä kustannuksia ja onko palvelu toimitettu osittain – aina pakottavat oikeudet huomioon ottaen.

7. Puuttuvat tuotteet ja pienentyneet määrät

7.1 Jos olet maksanut tietyistä tuotteista/lisävalinnoista, joita ei toimitettu, ja puute on objektiivisesti todennettavissa: osittainen hyvitys, joka vastaa puuttuvien osien arvoa (tai suhteellinen hinnanalennus).

7.2 Jos toimitetut määrät ovat olennaisesti vahvistettua tilausta pienemmät ja näyttö tukee tätä: osittainen hyvitys suhteessa puutteeseen.

7.3 Jos puute voidaan kohtuudella korjata tapahtumapäivänä ja Toimittaja tarjoaa oikea-aikaista korjausta, Asiakkaan tulisi toimia yhteistyössä, kun se on kohtuullista.

8. Laatu, maku ja muut subjektiiviset valitukset

8.1 Makua, koettua laatua, koettua palvelutasoa ja vastaavia subjektiivisia seikkoja koskevat valitukset käsitellään suoraan Asiakkaan ja Toimittajan välillä. Nuento voi välittää viestintää ja näyttöä ja kannustaa sovinnolliseen ratkaisuun, mutta ei ratkaise oikeutta hyvitykseen subjektiivisten seikkojen osalta. Tämä ei vaikuta kuluttajan pakottaviin oikeuksiin.

9. Kulkuyhteyksiin, sähköön ja tapahtumapaikkaan liittyvät seikat (asiakkaan vastuulla)

9.1 Jos Toimittaja ei voi suorittaa palvelua Asiakkaasta/tapahtumapaikasta johtuvien seikkojen vuoksi (esim. pääsyn puuttuminen, riittämätön tila, sähkön puuttuminen silloin, kun sähkö oli Asiakkaan vastuulla) ja Toimittaja oli valmis ja kykenevä suorittamaan palvelun, tätä voidaan käsitellä kohdan 3.2 mukaisena myöhäisenä peruutuksena – näytöstä ja suhteellisuudesta riippuen.

10. Hyvitystapa ja -aika

10.1 Hyväksytty hyvitys maksetaan Maksukumppanin kautta alkuperäiselle maksuvälineelle, ellei laki muuta edellytä. Käsittelyaika vaihtelee pankin/maksuvälineen mukaan.

11. Korttimaksujen kiistäminen (veloitusten palautukset pankin kautta)

11.1 Jos kiistät korttimaksun, riita käsitellään Maksukumppanin sääntöjen mukaisesti, ja sinua voidaan pyytää esittämään näyttöä. Jos kiistäminen tehdään ennen kuin Liitteen A mukainen menettely on päättynyt, Nuento voi keskeyttää Liitteen A mukaisen menettelyn, kunnes kiistämisasia on ratkaistu.

12. Loppuhuomautukset

12.1 Nuenton objektiivisessa tapauksessa tekemä ratkaisu tehdään ainoastaan Alustan maksujen hallinnointia varten (hyvitys, tilityksen oikaisu), eikä se ole kannanotto osapuolten keskinäisiin oikeuksiin.

12.2 Tämä liite ei sulje pois tai rajoita kuluttajan pakottavia oikeuksia.