Bijlage A – Terugbetalings- en bemiddelingsbeleid voor klanten

Doel. Deze bijlage beschrijft hoe Nuento een gestructureerd terugbetalings- en geschillenproces tussen Klanten en Leveranciers beheert met betrekking tot betaling via het Platform. Het proces is bedoeld om redelijk, op bewijs gebaseerd en consistent te zijn. Het vormt geen juridisch advies of rechterlijke uitspraak en ontneemt geen enkele partij haar dwingendrechtelijke rechten of rechtsmiddelen.

1. Uitgangspunten

1.1 Bewijs eerst. Beslissingen (voor zover Nuento een beslissing kan nemen) zijn gebaseerd op verifieerbaar bewijs, zoals ordergegevens, berichten op het Platform, tijdstempels, leveringslogboeken (indien beschikbaar), foto’s/video’s, bevestigingen van de evenementlocatie en communicatie met de Leverancier.

1.2 Objectieve versus subjectieve klachten (belangrijk). (a) Objectieve zaken: Nuento kan ten behoeve van de betaling een beslissing nemen wanneer de kwestie duidelijk meetbaar/verifieerbaar is (bijvoorbeeld het niet verschijnen van de Leverancier, een late annulering door de Leverancier, een bevestigde niet-levering, wezenlijk ontbrekende betaalde artikelen of wezenlijk verminderde hoeveelheden ten opzichte van de bevestigde order). (b) Subjectieve klachten: Bij subjectieve klachten (waaronder smaak, ervaren kwaliteit, ervaren serviceniveau of “kleine vertragingen”) neemt Nuento geen standpunt in over schuld of het recht op terugbetaling. Het geschil blijft een zaak tussen Klant en Leverancier. Nuento kan de communicatie faciliteren en bewijsstukken delen, maar neemt geen beslissing.

1.3 Proportionaliteit. Wanneer een objectieve tekortkoming is aangetoond, is elke terugbetaling evenredig aan het deel van de dienst dat niet is geleverd of wezenlijk gebrekkig was.

1.4 Schadebeperking. Klanten en Leveranciers moeten redelijke stappen nemen om schade te beperken (bijvoorbeeld snelle communicatie en, waar mogelijk, een redelijke gelegenheid tot herstel).

1.5 Dit laat dwingendrechtelijke rechten onverlet. De afhandeling door Nuento voor betalingsdoeleinden beperkt geen dwingendrechtelijke rechten of uitkomsten bij een rechter/geschilleninstantie.

2. Zo dient u een zaak in (termijnen en procedure)

2.1 Termijn voor contact. U dient binnen 72 uur na de Evenementdatum (of, bij niet-verschijning/niet-levering, na het geplande starttijdstip) contact op te nemen met Nuento via het Platform of de klantenservice. Anders kan Nuento niet meer in staat zijn de zaak te onderzoeken en/of betalingsaanpassingen door te voeren. Deze termijn beperkt uw dwingendrechtelijke consumentenrechten niet.

2.2 Wat u moet vermelden. Bestelreferentie, omschrijving van het probleem en bewijsstukken (foto’s/video’s, tijdstempels, bevestiging van de contactpersoon van de evenementlocatie, waar relevant).

2.3 Reactie van de Leverancier. De Leverancier wordt gevraagd binnen een redelijke termijn (normaal gesproken 48 uur) te reageren met zijn uiteenzetting en bewijsstukken.

2.4 Tijdelijke inhouding. Nuento kan de uitbetaling aan de Leverancier tijdelijk inhouden terwijl een objectieve zaak wordt onderzocht.

3. Annulering door de Klant (standaard)

3.1 Kosteloze annulering. Annulering ≥ 7 dagen vóór de Evenementdatum: volledige terugbetaling.

3.2 Late annulering. Annulering < 7 dagen vóór de Evenementdatum: in beginsel geen terugbetaling, tenzij de Leverancier annuleert (artikel 4), een wezenlijke wijziging wordt geweigerd (artikel 5), overmacht de uitvoering verhindert (artikel 6) of dwingendrechtelijke rechten anders vereisen.

4. Annulering en niet-verschijning door de Leverancier (objectief)

4.1 Annuleert de Leverancier een bevestigde bestelling, ongeacht het tijdstip: volledige terugbetaling aan de Klant.

4.2 Verschijnt de Leverancier niet en levert hij de bestelde dienst niet binnen een redelijke termijn (gelet op de aard van de bestelling), en is dit objectief aangetoond: volledige terugbetaling.

4.3 Arriveert de Leverancier zo laat dat de kerndienst redelijkerwijs niet meer zoals besteld kan worden geleverd (objectief verifieerbaar): volledige of gedeeltelijke terugbetaling, evenredig aan wat verloren is gegaan. Kleine vertragingen worden als subjectief behandeld, tenzij zij leiden tot een objectief verifieerbaar verlies van een concreet betaald onderdeel.

5. Wezenlijke wijzigingen voorgesteld door de Leverancier (objectief)

5.1 Een “wezenlijke wijziging” omvat (niet uitputtend): een aanzienlijke verschuiving in tijd, een wezenlijke vermindering van de omvang, een vervanging die het bestelde wezenlijk verandert, of het vervallen van centrale betaalde onderdelen.

5.2 Wordt een wezenlijke wijziging voorgesteld en weigert de Klant deze binnen een redelijke termijn, dan heeft de Klant recht op volledige terugbetaling.

6. Overmacht

6.1 Wanneer de uitvoering wordt verhinderd door omstandigheden buiten redelijke controle (bijvoorbeeld extreem weer, overheidsbevelen, sluiting van de evenementlocatie, grootschalige storingen), beoordeelt Nuento de uitkomst op basis van bewijs en proportionaliteit.

6.2 De terugbetaling kan volledig, gedeeltelijk of nihil zijn, afhankelijk van de vraag of de Leverancier al onvermijdelijke kosten heeft gemaakt en of er een gedeeltelijke levering heeft plaatsgevonden, altijd onder voorbehoud van dwingendrechtelijke rechten.

7. Ontbrekende artikelen en verminderde hoeveelheden

7.1 Hebt u betaald voor concrete artikelen/extra opties die niet zijn geleverd, en is het ontbreken objectief verifieerbaar: gedeeltelijke terugbetaling ter hoogte van de waarde van de ontbrekende onderdelen (of een evenredige vermindering).

7.2 Liggen de geleverde hoeveelheden wezenlijk onder de bevestigde order, en wordt dit door het bewijs ondersteund: gedeeltelijke terugbetaling, evenredig aan het tekort.

7.3 Kan het gebrek redelijkerwijs op de dag zelf worden verholpen en biedt de Leverancier tijdig herstel aan, dan hoort de Klant mee te werken voor zover dat redelijk is.

8. Kwaliteit, smaak en andere subjectieve klachten

8.1 Klachten over smaak, ervaren kwaliteit, ervaren serviceniveau en vergelijkbare subjectieve kwesties worden rechtstreeks tussen Klant en Leverancier afgehandeld. Nuento kan communicatie en bewijsstukken faciliteren en aansporen tot een minnelijke oplossing, maar beslist niet over het recht op terugbetaling bij subjectieve kwesties. Dit laat dwingendrechtelijke consumentenrechten onverlet.

9. Toegang, stroom en omstandigheden op de locatie (aan de kant van de Klant)

9.1 Kan de Leverancier de dienst niet uitvoeren door omstandigheden aan de kant van de Klant/de locatie (bijvoorbeeld gebrek aan toegang, onvoldoende ruimte, ontbrekende stroom waar stroom de verantwoordelijkheid van de Klant was), en was de Leverancier gereed en in staat om de dienst uit te voeren, dan kan dit worden behandeld als een late annulering op grond van artikel 3.2, onder voorbehoud van bewijs en proportionaliteit.

10. Wijze en termijn van terugbetaling

10.1 Een goedgekeurde terugbetaling vindt via de Betalingspartner plaats naar het oorspronkelijke betaalmiddel, tenzij de wet anders vereist. De verwerkingstijd verschilt per bank/betaalmiddel.

11. Betwistingen van kaartbetalingen (terugboekingen via de bank)

11.1 Betwist u een kaartbetaling, dan wordt het geschil afgehandeld volgens de regels van de Betalingspartner, en kan u worden gevraagd bewijsstukken over te leggen. Wordt een betwisting ingediend voordat de procedure op grond van Bijlage A is afgerond, dan kan Nuento de procedure op grond van Bijlage A opschorten totdat over de betwisting is beslist.

12. Slotbepalingen

12.1 Elke beslissing van Nuento in een objectieve zaak wordt uitsluitend genomen ten behoeve van de betalingsadministratie op het Platform (terugbetaling, aanpassing van de uitbetaling) en houdt geen standpunt in over de onderlinge rechten van de partijen.

12.2 Deze bijlage sluit geen dwingendrechtelijke consumentenrechten uit en beperkt deze niet.