Annexe A – Politique de remboursement et de médiation pour les clients

Objet. La présente annexe décrit la manière dont Nuento administre une procédure structurée de remboursement et de litiges entre Clients et Prestataires en ce qui concerne les paiements effectués via la Plateforme. Cette procédure se veut équitable, fondée sur des éléments probants et cohérente. Elle ne constitue ni un avis juridique ni une décision de justice et ne prive aucune partie de ses droits ou voies de recours impératifs.

1. Principes fondamentaux

1.1 Les preuves d’abord. Les décisions (lorsque Nuento peut statuer) reposent sur des éléments vérifiables tels que les détails de la commande, les messages échangés sur la Plateforme, les horodatages, les journaux de livraison (s’ils sont disponibles), les photos/vidéos, les confirmations du lieu de l’événement et les communications avec le Prestataire.

1.2 Réclamations objectives et subjectives (important). (a) Cas objectifs : Nuento peut prendre une décision aux fins du paiement lorsque la situation est clairement mesurable/vérifiable (par exemple, absence du Prestataire, annulation tardive par le Prestataire, défaut de livraison confirmé, absence substantielle d’articles payés ou quantités substantiellement réduites par rapport à la commande confirmée). (b) Réclamations subjectives : pour les réclamations subjectives (notamment le goût, la qualité perçue, le niveau de service perçu ou les « retards mineurs »), Nuento ne se prononce ni sur la responsabilité ni sur le droit au remboursement. Le litige reste une affaire entre le Client et le Prestataire. Nuento peut faciliter la communication et partager des éléments de preuve, mais ne tranche pas le litige.

1.3 Proportionnalité. Lorsqu’un manquement objectif est établi, tout remboursement est proportionnel à la partie de la prestation qui n’a pas été fournie ou qui était substantiellement défectueuse.

1.4 Limitation du dommage. Les Clients et les Prestataires doivent prendre des mesures raisonnables pour limiter le dommage (par exemple, en communiquant rapidement et en offrant une possibilité raisonnable de remédier au problème, lorsque c’est possible).

1.5 Aucune incidence sur les droits impératifs. Le traitement d’un dossier par Nuento à des fins de paiement ne limite pas les droits impératifs ni l’issue d’une procédure devant une juridiction ou un organe de règlement des litiges.

2. Comment introduire une réclamation (délais et procédure)

2.1 Délai de contact. Vous êtes invité à contacter Nuento via la Plateforme ou le service d’assistance dans les 72 heures suivant la Date de l’événement (ou suivant l’heure de début prévue en cas d’absence/de défaut de livraison). À défaut, Nuento peut se trouver dans l’impossibilité d’examiner le dossier et/ou d’effectuer des ajustements de paiement. Ce délai ne limite pas vos droits impératifs en tant que consommateur.

2.2 Informations à fournir. La référence de la commande, une description du problème et des éléments de preuve (photos/vidéos, horodatages, confirmation de la personne de contact du lieu de l’événement, le cas échéant).

2.3 Réponse du Prestataire. Le Prestataire est invité à répondre dans un délai raisonnable (normalement 48 heures) en fournissant sa version des faits et ses éléments de preuve.

2.4 Retenue temporaire. Nuento peut retenir temporairement le versement au Prestataire pendant l’examen d’un cas objectif.

3. Annulation par le Client (règle standard)

3.1 Annulation gratuite. Annulation ≥ 7 jours avant la Date de l’événement : remboursement intégral.

3.2 Annulation tardive. Annulation < 7 jours avant la Date de l’événement : en principe, aucun remboursement, sauf si le Prestataire annule (section 4), si une modification substantielle est refusée (section 5), si un cas de force majeure empêche l’exécution (section 6) ou si des droits impératifs en disposent autrement.

4. Annulation et absence du Prestataire (cas objectifs)

4.1 Si le Prestataire annule une commande confirmée, à quelque moment que ce soit : remboursement intégral au Client.

4.2 Si le Prestataire ne se présente pas et ne fournit pas la prestation commandée dans un délai raisonnable (compte tenu de la nature de la commande), et que ce fait est objectivement établi : remboursement intégral.

4.3 Si le Prestataire arrive si tard que la prestation principale ne peut raisonnablement plus être fournie telle que commandée (objectivement vérifiable) : remboursement intégral ou partiel, proportionnel à ce qui a été perdu. Les retards mineurs sont traités comme subjectifs, sauf s’ils entraînent la perte, objectivement vérifiable, d’un élément payé déterminé.

5. Modifications substantielles proposées par le Prestataire (cas objectifs)

5.1 Une « modification substantielle » comprend notamment (liste non exhaustive) : un décalage horaire important, une réduction substantielle de l’étendue de la prestation, une substitution modifiant substantiellement ce qui a été commandé, ou la suppression d’éléments payés essentiels.

5.2 Si une modification substantielle est proposée et que le Client la refuse dans un délai raisonnable, le Client a droit à un remboursement intégral.

6. Force majeure

6.1 Lorsque l’exécution est empêchée par des circonstances échappant à tout contrôle raisonnable (par exemple, conditions météorologiques extrêmes, injonctions des autorités publiques, fermeture du lieu de l’événement, pannes généralisées), Nuento apprécie l’issue sur la base des éléments de preuve et du principe de proportionnalité.

6.2 Le remboursement peut être intégral, partiel ou nul selon que le Prestataire a déjà exposé des frais inévitables et qu’une exécution partielle a eu lieu ou non — toujours sous réserve des droits impératifs.

7. Articles manquants et quantités réduites

7.1 Si vous avez payé des articles/options déterminés qui n’ont pas été livrés et que le manquement est objectivement vérifiable : remboursement partiel correspondant à la valeur des éléments manquants (ou réduction proportionnelle).

7.2 Si les quantités livrées sont substantiellement inférieures à la commande confirmée et que les éléments de preuve le corroborent : remboursement partiel proportionnel au manquement.

7.3 S’il peut raisonnablement être remédié au manquement le jour même et que le Prestataire propose d’y remédier en temps utile, le Client devrait coopérer, dans la mesure où cela est raisonnable.

8. Qualité, goût et autres réclamations subjectives

8.1 Les réclamations portant sur le goût, la qualité perçue, le niveau de service perçu et d’autres éléments subjectifs similaires sont traitées directement entre le Client et le Prestataire. Nuento peut faciliter la communication et l’échange d’éléments de preuve et encourager une solution amiable, mais ne se prononce pas sur le droit au remboursement pour des éléments subjectifs. Ceci ne porte pas atteinte aux droits impératifs des consommateurs.

9. Accès, alimentation électrique et lieu (du côté du Client)

9.1 Si le Prestataire ne peut pas exécuter la prestation en raison de circonstances relevant du Client/du lieu (par exemple, absence d’accès, espace insuffisant, absence d’alimentation électrique lorsque celle-ci relevait de la responsabilité du Client), alors que le Prestataire était prêt et en mesure d’exécuter la prestation, la situation peut être traitée comme une annulation tardive au sens de la section 3.2 — sous réserve des éléments de preuve et du principe de proportionnalité.

10. Mode et délai de remboursement

10.1 Les remboursements approuvés sont effectués sur le moyen de paiement initial via le Partenaire de paiement, sauf disposition légale contraire. Le délai de traitement varie selon la banque/le moyen de paiement.

11. Contestations de paiement par carte (rétrofacturations via la banque)

11.1 Si vous introduisez une contestation de paiement par carte, le litige est traité conformément aux règles du Partenaire de paiement et il peut vous être demandé de produire des éléments de preuve. Si une contestation est introduite avant la clôture de la procédure prévue à l’Annexe A, Nuento peut suspendre la procédure de l’Annexe A jusqu’à ce qu’il ait été statué sur la contestation.

12. Dispositions finales

12.1 Toute décision prise par Nuento dans un cas objectif l’est uniquement aux fins de l’administration des paiements sur la Plateforme (remboursement, ajustement du versement) et ne constitue pas une prise de position sur les droits respectifs des parties.

12.2 La présente annexe n’exclut ni ne limite aucun droit impératif des consommateurs.