Bijlage A – Terugbetalings- en bemiddelingsbeleid voor klanten

Doel. Deze bijlage beschrijft hoe Nuento een gestructureerde terugbetalings- en geschillenprocedure tussen Klanten en Leveranciers beheert met betrekking tot betalingen via het Platform. De procedure is bedoeld om redelijk, op bewijs gebaseerd en consequent te zijn. Zij vormt geen juridisch advies of rechterlijke beslissing en ontneemt geen enkele partij haar dwingende rechten of rechtsmiddelen.

1. Basisbeginselen

1.1 Bewijs eerst. Beslissingen (waar Nuento een beslissing kan nemen) zijn gebaseerd op verifieerbare bewijsstukken zoals ordergegevens, berichten op het Platform, tijdstempels, leveringslogs (indien beschikbaar), foto’s/video’s, bevestigingen van de evenementlocatie en communicatie met de Leverancier.

1.2 Objectieve vs. subjectieve klachten (belangrijk). (a) Objectieve zaken: Nuento kan een beslissing nemen ten behoeve van de betaling wanneer de situatie duidelijk meetbaar/verifieerbaar is (bv. niet-verschijning van de Leverancier, laattijdige annulering door de Leverancier, bevestigde niet-levering, aanzienlijke ontbrekende betaalde producten of aanzienlijk kleinere hoeveelheden dan in de bevestigde order). (b) Subjectieve klachten: Bij subjectieve klachten (met inbegrip van smaak, ervaren kwaliteit, ervaren serviceniveau of “kleine vertragingen”) neemt Nuento geen standpunt in over schuld of recht op terugbetaling. Het geschil blijft een zaak tussen Klant en Leverancier. Nuento kan de communicatie faciliteren en bewijsstukken delen, maar neemt geen beslissing.

1.3 Evenredigheid. Wanneer een objectieve tekortkoming is aangetoond, is elke terugbetaling evenredig aan het deel van de dienst dat niet werd geleverd of aanzienlijk gebrekkig was.

1.4 Schadebeperking. Klanten en Leveranciers moeten redelijke stappen ondernemen om schade te beperken (bv. snelle communicatie en een redelijke mogelijkheid tot herstel, waar mogelijk).

1.5 Dit doet geen afbreuk aan dwingende rechten. De behandeling door Nuento voor betalingsdoeleinden beperkt geen dwingende rechten en geen uitkomsten bij een rechtbank of klachteninstantie.

2. Hoe u een zaak aanhangig maakt (termijnen en procedure)

2.1 Termijn voor contact. U neemt best binnen 72 uur na de Evenementdatum (of na het geplande begintijdstip bij niet-verschijning/niet-levering) contact op met Nuento via het Platform of de klantenondersteuning. Anders kan het zijn dat Nuento de zaak niet meer kan onderzoeken en/of geen betalingsaanpassingen meer kan doorvoeren. Deze termijn beperkt uw dwingende consumentenrechten niet.

2.2 Wat u moet meedelen. De referentie van de bestelling, een beschrijving van het probleem en bewijsstukken (foto’s/video’s, tijdstempels, bevestiging van de contactpersoon van de evenementlocatie, waar relevant).

2.3 Antwoord van de Leverancier. De Leverancier wordt gevraagd om binnen een redelijke termijn (normaal 48 uur) te antwoorden met zijn toelichting en bewijsstukken.

2.4 Tijdelijke inhouding. Nuento kan de uitbetaling aan de Leverancier tijdelijk inhouden terwijl een objectieve zaak wordt onderzocht.

3. Annulering door de Klant (standaard)

3.1 Kosteloze annulering. Annulering ≥ 7 dagen vóór de Evenementdatum: volledige terugbetaling.

3.2 Laattijdige annulering. Annulering < 7 dagen vóór de Evenementdatum: in beginsel geen terugbetaling, tenzij de Leverancier annuleert (afdeling 4), een belangrijke wijziging wordt geweigerd (afdeling 5), overmacht de uitvoering verhindert (afdeling 6), of dwingende rechten iets anders vereisen.

4. Annulering en niet-verschijning door de Leverancier (objectief)

4.1 Annuleert de Leverancier een bevestigde bestelling op om het even welk tijdstip: volledige terugbetaling aan de Klant.

4.2 Daagt de Leverancier niet op en levert hij de bestelde dienst niet binnen een redelijke termijn (gelet op de aard van de bestelling), en is dit objectief aangetoond: volledige terugbetaling.

4.3 Komt de Leverancier zo laat aan dat de kerndienst redelijkerwijs niet kan worden geleverd zoals besteld (objectief verifieerbaar): volledige of gedeeltelijke terugbetaling, evenredig aan wat verloren is gegaan. Kleine vertragingen worden als subjectief behandeld, tenzij zij leiden tot een objectief verifieerbaar verlies van een concreet betaald onderdeel.

5. Belangrijke wijzigingen voorgesteld door de Leverancier (objectief)

5.1 Een “belangrijke wijziging” omvat (niet-limitatief): een aanzienlijke tijdsverschuiving, een aanzienlijke beperking van de omvang, een vervanging die het bestelde wezenlijk verandert, of het wegvallen van centrale betaalde onderdelen.

5.2 Wordt een belangrijke wijziging voorgesteld en weigert de Klant die binnen een redelijke termijn, dan heeft de Klant recht op een volledige terugbetaling.

6. Overmacht

6.1 Wanneer de uitvoering wordt verhinderd door omstandigheden buiten redelijke controle (bv. extreem weer, overheidsbevelen, sluiting van de evenementlocatie, grootschalige storingen), beoordeelt Nuento de uitkomst op basis van bewijsstukken en evenredigheid.

6.2 De terugbetaling kan volledig, gedeeltelijk of nihil zijn, afhankelijk van de vraag of de Leverancier al onvermijdelijke kosten heeft gemaakt en of er een gedeeltelijke levering heeft plaatsgevonden, steeds onder voorbehoud van dwingende rechten.

7. Ontbrekende producten en kleinere hoeveelheden

7.1 Hebt u betaald voor concrete producten/opties die niet werden geleverd, en is het ontbreken ervan objectief verifieerbaar: gedeeltelijke terugbetaling ten belope van de waarde van de ontbrekende onderdelen (of een evenredige vermindering).

7.2 Liggen de geleverde hoeveelheden aanzienlijk onder de bevestigde order, en wordt dit door de bewijsstukken gestaafd: gedeeltelijke terugbetaling, evenredig aan het tekort.

7.3 Kan de tekortkoming op de dag zelf redelijkerwijs worden verholpen en biedt de Leverancier tijdig herstel aan, dan hoort de Klant mee te werken waar dat redelijk is.

8. Kwaliteit, smaak en andere subjectieve klachten

8.1 Klachten over smaak, ervaren kwaliteit, ervaren serviceniveau en soortgelijke subjectieve aspecten worden rechtstreeks tussen Klant en Leverancier behandeld. Nuento kan communicatie en bewijsstukken faciliteren en aansporen tot een minnelijke oplossing, maar beslist niet over het recht op terugbetaling bij subjectieve aspecten. Dit doet geen afbreuk aan dwingende consumentenrechten.

9. Toegang, stroom en locatie (aan de kant van de klant)

9.1 Kan de Leverancier de dienst niet uitvoeren door omstandigheden aan de kant van de Klant/de locatie (bv. geen toegang, onvoldoende ruimte, geen stroom terwijl stroom de verantwoordelijkheid van de Klant was), en was de Leverancier klaar en in staat om de dienst uit te voeren, dan kan dit worden behandeld als een laattijdige annulering volgens afdeling 3.2, onder voorbehoud van bewijsstukken en evenredigheid.

10. Wijze en termijn van terugbetaling

10.1 Een goedgekeurde terugbetaling gebeurt via de Betalingspartner op het oorspronkelijke betaalmiddel, tenzij de wet anders vereist. De verwerkingstijd verschilt naargelang de bank/het betaalmiddel.

11. Betwistingen van kaartbetalingen (terugboekingen via de bank)

11.1 Betwist u een kaartbetaling, dan wordt het geschil behandeld volgens de regels van de Betalingspartner, en kan u worden gevraagd bewijsstukken voor te leggen. Wordt een betwisting ingesteld voordat de procedure volgens Bijlage A is afgerond, dan kan Nuento de procedure volgens Bijlage A opschorten totdat over de betwisting is beslist.

12. Slotbepalingen

12.1 Elke beslissing van Nuento in een objectieve zaak wordt uitsluitend genomen ten behoeve van het betalingsbeheer op het Platform (terugbetaling, aanpassing van de uitbetaling) en houdt geen standpunt in over de onderlinge rechten van de partijen.

12.2 Deze bijlage sluit geen dwingende consumentenrechten uit en beperkt ze niet.